Aufklärungsversuch: KEIN gesetzliches Rückgabe- oder Umtauschrecht im Einzelhandel
keine gesetzliche "Geld zurück Garantie"
Diesen Artikel schreibe ich nur, weil ich endlich das Vorurteil aus der Welt schaffen möchte, dass man im Einzelhandel ein gesetzlich eingeräumtes Rückgabe- bzw. Umtauschrecht hat. Dem ist definitiv nicht so!
Wenn dir ein Einzelhändler das kürzlich von dir gekaufte Produkt umtauscht, oder dir sogar das Geld zurück erstattet, so geschieht dies nur aus Kulanz.
Laut §437 BGB hat der Käufer verschieden abgestufte Rechte, wenn der Verkäufer eine fehlerhafte Ware geliefert hat.
Von diesen Rechten des Käufers bei Lieferung einer mangelhaften Kaufsache strikt zu unterscheiden sind jedoch folgende freiwillige Sonderrechte: In dem Bestreben, dauerhafte und zufriedene Kunden zu gewinnen, räumen Einzelhändler ihren Kunden vielfach – trotz Lieferung absolut einwandfreier Ware – die Sonderrechte der Warenrückgabe und des Umtausches ein. Hierbei handelt es sich also nicht um ein gesetzliches Rückgabe- bzw. Umtauschrecht. Der Käufer kann somit die gekaufte Ware nicht ohne weiteres zurückgeben, wenn ihm der gekaufte Gegenstand nachträglich nicht mehr gefällt oder er den Preis plötzlich für zu hoch erachtet.
Ich weiß nicht warum sich der Gedanken so in den Köpfen eingebrannt hat, dass man einwandfreie Ware so ohne weiteres einfach umtauschen kann?! Wie oft muss ich mir anhören: “Sie sind gesetzlich dazu verpflichtet mir das Geld zurück zu geben!” Nö! Muss ich eben nicht… Mache ich im Einzelfall aber gerne (sofern denn möglich).
Anders sieht es da aus, wenn man etwas telefonisch oder im Internet bestellt. Hier greift das Fernabsatzgesetz. Dort wird einem ein vierzehntägiges Rückgaberecht eingeräumt.
Natürlich ist es ärgerlich, wenn ein Handy beispielsweise nach 3 Wochen schon defekt ist. Ähnliches kann einem aber auch bei einem Auto passieren. Hier ist es auch selbstverständlich, dass das Auto in die Werkstatt muss. Warum sollte man also ein Handy umtauschen?!
Verschiedene Hersteller gewähren binnen einer bestimmten Frist den direkten Umtausch der mangelhaften Ware. Bei einem Defekt beispielsweise innerhalb der ersten 2 Tage handelt es sich um einen so genannten DOA (dead on arrival, zu deutsch: Tod bei Ankunft 
oder Neudefekt). Deshalb ist es wichtig einen Fehler an der Ware so schnell wie möglich, am besten in dem Laden wo der Artikel gekauft wurde, zu melden.
Ist diese Frist überschritten, so ist davon auszugehen, dass die Ware beim verkauf einwandfrei funktionierte und es sich um einen nachträglich aufgetretenen Defekt handelt. Hier hat der Händler nun das Recht der Nachbesserung. Sollte die Nachbesserung des gleichen Fehlers zum wiederholten male scheitern, so besteht das Recht zur Wandlung.
Welche Erfahrungen habt Ihr mit Rückgaben gemacht? Welche Unternehmen sind besonders kulant und welche stellen sich häufig quer?
Du könntest aber durchaus noch erwähnen das es auch sowas wie Gewährleistung und/oder Garantie gibt. Das Dinge oder Geräte also kostenlos instand gesetzt oder getauscht werden müssen wenn ein Fehler auftritt den der Kunde nicht zu vertreten oder verschulden hat.
Ja das habe ich ja beiläufig hier erwähnt:
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Laut §437 BGB hat der Käufer verschieden abgestufte Rechte, wenn der Verkäufer eine fehlerhafte Ware geliefert hat.
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Aber du hast Recht. Der Kunde hat natülich das Recht bei mangelhafter Ware dies zu beanstanden.
Diese Erfahrung musste ich letztes Jahr auch machen. Ich kaufte ein Objektiv für meine Kamera und dieses war unscharf. Nun ist es eine Grauzone, denn das Objektiv war nicht wirklich defekt, aber durch den Fehlfokus unbrauchbar. Zurückgeben gegen Geld konnte ich es nicht, und ein Umtausch hat mehrere Wochen gedauert, der Händler hat sich ziemlich scheiße verhalten und auf seine Rechte gepocht.
Diese Regelung, dass man im Einzelhandel eben nicht umtauschen/zurückgeben kann, sollte dringend überholt werden. Ich jedenfalls kaufe technische Sachen oder sonstige nicht alltägliche Dinge, oder auch Klamotten, nur noch im Netz, weil ich hier immer ein 14 tägiges Rückgaberecht bei voller Geld-Zurück-Garantie habe.
Ich sehe nicht mehr ein, warum ich mich mit Händlern im Einzelhandel quälen muss, die i. d. R. preislich auch nicht mit Onlinewarenhäusern mithalten können. Dazu kommt noch, dass man in allen Branchen immer weniger Fachpersonal antreffen kann. Große Warenhäuser haben Verkäufer, die eigentlich keine Ahnung von den Produkten, die sie verkaufen, haben.
Natürlich gibt es auch immer noch gute, nette, fachkundige Händler, aber die sind mittlerweile sehr rar geworden.
Naja in solchen Grauzonen ist es echt schwierig. Versetze dich jetzt einmal in die Lage des Unternehmers. Falls dies ein spezielles Objektiv war, wie hoch ist die Chance das er dies innerhalb der nächsten Zeit weiter verkaufen kann? Sofern der Hersteller / Lieferant ihm ebenfalls keine Retourmöglichkeit anbietet, legt er sich hier einige hundert Euro auf’s Lager. Wenn das Objektiv tatsächlich einen Fehler hatte, dann hätte man sicherlich jedoch einen Weg finden können.
Was ich mit meinem Beitrag nur lediglich erreichen möchte ist, dass man eben nicht immer jeden Kundenwunsch erfüllen muss. Bitte überlegt doch auch mal BEVOR ihr etwas kauft, welche Eigenschaften das Produkt haben soll. Diese Umtauschaktionen aus lediglichem Nichtgefallen oder aus Unzufriedenheit heraus kann ich nicht ganz nachvollziehen. Dafür gibt es den Fachhandel. Löchert die Kundenberater, stellt sämtliche Fragen die euch wichtig sind bevor ihr etwas kauft und macht nicht den Verkäufer dafür verantwortlich, wenn ihr etwas vergessen habt zu erfragen. Natürlich: Ein guter Kundenberater erfragt im Idealfall alle Wünsche und empfiehlt auf Grund des Gespräch dann auch ein passendes Produkt, doch auch er kann nur das berücksichtigen, was er im Gespräch herausfinden konnte.
Mich stört einfach diese “Der Kunde ist König Mentalität”. Klar muss ich guten Service leisten, natürlich bin ich freundlich, selbstverständlich versuche ich die Wünsche der Kunden herauszufinden. Bedenkt jedoch, dass so wie man in den Wald hinein ruft es auch meist wieder heraus schallt. Auf einer sachlichen Ebene finden wir mit Sicherheit für jedes Thema eine Lösung. Wir an der Front sind halt eben nicht für alles verantwortlich.
Aber um auf deinen Kommentar zurück zu kommen. Du kaufst also nur noch im Netz. Bei bestimmten Produkten und sofern du über das entsprechende Fachwissen verfügst mit Sicherheit legitim. Es gibt jedoch auch viele erklärungsbedürftige Produkte, bei denen es ratsam ist einen Ansprechpartner direkt vor Ort zu haben. Aber du hast Recht. Viele “Kundenberater” in den Kaufhäusern sind bestenfalls Kassierer und Regaleinräumer. Was jetzt nicht bedeutet, dass ich jemanden Unkompetenz unterstellen möchte. Vielmehr sind die Konzerne mit Ihrer Personalpolitik daran schuld, welche eine viel zu hohe Mitarbeiterfluktuation zur Folge hat…
Eine gesetzliche Änderung wie du Sie vorschlägst wäre sicherlich erstrebenswert, allerdings nur umsetzbar, wenn die Industrie dahinter mitziehen würde. Denn sonst hätten viele Händler bald ihre Lager voll mit B-Ware…
Meinen Fall kannst du dir btw. – sofern du Lust hast – durchlesen:
http://fairbloggt.de/2009/08/29/die-geschichte-von-50mm/
http://fairbloggt.de/2009/08/31/die-geschichte-von-50mm-teil-2/
http://fairbloggt.de/2009/09/05/die-geschichte-von-50mm-teil-3/
Das nur nebenbei. Du arbeitest im Phone House, Ecke Löhrstraße? Weiß gar nicht wo genau das ist, allerdings dürftest du den Fotoladen kennen
Klar, bei einer erstrebenswerten Änderung oder Anpassung im Einzelhandel müssen alle Ebenen von Grund auf mitziehen und sich darauf einlassen. Und das beginnt schon bei den Herstellern.
Ich kann das auch verstehen, dass man als Verkäufer oder der ganze Fachhandel irgendwann die Schnauze voll hat, wenn immer wieder Kunden ankommen und meinen, man müsse sie wie Gold behandeln und sie hätten jedes Recht auf ihrer Seite.
Und ich weiß auch, dass es – Gott sei Dank – noch einige Geschäfte gibt, die immer noch den Kunden als König sehen und das auch zeigen und oft auf Kulanz handeln. Nur was mir eben passiert ist, ich bin an irgendwelche Azubis oder Ahnungslose geraten, die mir einen vom Pferd erzählen wollten und mich wochenlang (!) hingehalten haben, ohne irgendetwas in die Wege zu leiten.
Es war offensichtlich, dass ich zeitweise verarscht wurde. Wenn mir ein Verkäufer sagt, er ruft beim Hersteller an, um nach Garantie/Umtausch etc. zu fragen und sich dann einfach nicht mehr bei mir meldet und ich auf Nachfrage erfahre, dass in der Sache noch gar nichts passiert ist, DANN frage ich mich wirklich, warum ich als Kunde am Ende blöd darstehe. Am Ende bekam ich zwar ein neues Objektiv, aber nur durch Druck auf den Händler, weil der wohl selbst wusste, dass er da Mist gebaut hat.
Jedenfalls ist das meine Erfahrung. Zumindest eine davon. Es gibt noch einige andere, die mich aber auch nur bestärkt haben, ab sofort nur noch im Netz ohne Risiko zu kaufen.
Alternative bei erklärungsbedürftigen Produkten bleibt einfach ein kleiner und persönlicher Fachmarkt. Wo das Produkt vielleicht einige Euros mehr kostet, ich dafür aber wirklich Beratung bekomme. Das gibt es aber, wie gesagt, leider nicht mehr oft. Diese Läden sind in fast allen Bereichen am Aussterben. Aber in Großmärkten oder unpersönlichen Märkten wird man mich nicht mehr finden.
Das ist natürlich der Supergau. Ich muss defintiv das halten was ich verspreche und auch verbindliche Aussagen geben. Dieses ganze “hätte, könnte, würde” zeugt ebenfalls wieder von Unsicherheit. Lieber verspreche ich weniger und halte dann mehr, als das ich einem Kunden das blaue vom Hille anbiete und es doch nicht halten kann. Was hab ich davon, wenn der Kunde danach dann doch nur unzufrieden ist?!
Ich hatte ja auch Probleme beispielsweise bei Alice. Manchmal glaube ich, dass die Kunden die am meisten Druck aufbauen und hartnäckig bleiben, dann doch oft ihre Forderung durchgesetzt bekommen. So besch
isseneiden das ist. Aber all diese Reklamationen, oder zumindest einen Großteil davon, könnte man durch Fachkompetenz bereits VOR dem Verkauf vermeiden.Aber das diese Läden aussterben glaube ich gar nicht mal. Das ist nämlich der einzigste Punkt wie man heute noch überleben kann. Produkte werden immer mehr vergleichbar und austauschbar. Und selbstverständlich kann man online die Sachen wesentlich billiger anbieten. Wir können uns nur noch durch guten Service und daraus entstehende Mund zu Mund Propaganda vom Wetbbewerb abheben. Der Kunde kauft mich als Verkäufer und nicht das Produkt, das bekommt er an jeder Ecke! Läden oder Unternehmen welche das erkannt haben und in ihre Mitarbeiter investieren und den Servicegedanken leben werden langfristig auch nur überleben können.