Ich habe ja gestern hier über eine verärgerte 1und1 Kundin und deren Versuch eine Sonderkündigung bei freenet bzw 1und1 zu erwirken berichtet. Mein Artikel richtete sich direkt an 1und1, die ich danna uch per Twitter auf diesen Artikel aufmerksam gemacht habe.

Sehr schnell erhielt ich eine E-Mail in der 1und1 um die Kundennummer gebeten hat um sich der Sache anzunehmen. Bereits heute erhielten Frau Regenfelder und ich eine weitere E-Mail von 1und1:

Sehr geehrte Frau Regenfelder,

vielen Dank für Ihre Anfrage über Herr Marco Nellessen.

Gerne habe ich Ihr Anliegen geprüft. Im Rahmen der Kulanz habe ich die Schadensersatzforderung storniert.

Die Auszahlung der Gutschrift erfolgt in den kommenden Tagen auf Ihr Konto bei der XXX Bank Privat und Geschäftskunden.

Falls dieses Konto nicht mehr existiert, teilen Sie mir bitte ein alternatives deutsches Konto mit, an die wir die Gutschrift auszahlen können.

Ich freue mich, wenn ich Ihr Anliegen zu Ihrer Zufriedenheit bearbeitet habe.

Mit freundlichen Grüßen

XXX
1&1 Internet AG

Ehrlich gesagt wundert mich diese schnelle und durchaus kulante Reaktion. Schade ist nur, dass man zuerst wirklich den Holzhammer auspacken muss um etwas zu bewirken. Die mindestens 95% der Kunden die die Vorgehensweise zähneknirschend hinnehmen sind dann meistens die Leidtragenden.

Warum reagiert man nicht direkt so kulant und kundenorientiert??

Wir wohnen seit 01.10.2009 in einer 91m² großen Wohnung mit Fußbodenheizung. Wir haben ein recht großes Wohnzimmer mit breitem Fenster und einer großen Fenstertür zur Terasse. Außerdem hat das Wohnzimmer selbst keine Tür sondern geht übergangslos / offen ins Esszimmer über.
In diesem Wohnbereich haben wir die Raumthermostate au ca. 25° und 21° eingestellt, da es sonst zu kalt in den Zimmern war. In der Küche steht das Thermostat auf ca. 17° und die Heizung springt dort auch meistens nur wenn wir wegen dem Kochen lange gelüftet haben. Im Schlafzimmer sieht es ähnlich aus. Ca. 15° damit wir nicht einfrieren, aber hier ist die Heizung automatisch dann die meiste Zeit aus. Sonst ist es auch zu warm zum schlafen.
Im Bad steht die Temperatur auf ca. 25°. Im Gästezimmer auf ca. 20° da wir hier auch unsere Wäsche trocknen und die Nebenräume nicht zu viel “mitheizen” müssen.

Unsere Gastherme ist von Vaillant und hat eine “Zeitschaltuhr” des Typs Vaillant VRC-VCFT (Hier geht es zur Bedienungsanleitung) verbaut. Wir haben hier die Heizkurve 5 ausgewählt. Dies ist eine maximale Heizungsrücklauftemperatur von 40°. Wir haben dies manuell mit dem Regler 2 auf +2 gestellt, da es sonst ebenfalls zu kalt war.
Außerdem fahren wir eine Nachtabsenkung zwischen 22:30 und 03:30 damit es früh morgens im Bad wieder warm ist. Der Regler 3 steht auf Eco. Das bedeutet dass bei Außentemperaturen über 3° während der Nachtabsenkung die Heizung abgeschaltet wird.

Im Allgemeinen können wir beobachten, dass unsere Gastherme sehr oft anspringt. Dies merken wir besonders abends wenn es ruhig ist und wir das Geräusch hören.

Wir haben nun die Abrechnung vom Energieversorger bekommen. Wir haben im Dezember 312m³ Gas und im Januar 293m³ verbraucht. Das sind 150 € im Monat. Dies erscheint mir für einen zwei Personen Haushalt und unsere Wohnfläche doch sehr hoch…

Bitte um dringende Hilfe.

Vielen Dank und Viele Grüße

Ich habe meine Domain Wunschfelgen.de bei dem Webhoster one.com. Da ich Wunschfelgen.de aber nun verkaufen möchte und dieses Projekt nicht mehr weiter verfolge, wollte ich meinen Vertrag mit one.com kündigen. Leichter gesagt als getan. In dem Kontrollpanel gab es sämtliche Buttons nur keinen zu den Vertragsdetails.

Also zögerte ich nicht lange und klickte auf den Link: Live Support und es öffnete sich ein neues Fenster. Es dauerte auch nicht lange, da begrüßte mich Dennis. Diese kurze Unterhaltung möchte ich euch nicht vorenthalten. War der Service doch sehr schnell Ziel ührend und wirklich zufrieden stellend, so ließ mich eine Textpassage vermuten, dass die Mitarbeiter dort nur Textbausteine zusammenklicken und sobald sie außer der Reihe eine Frage beantworten müssen ins Straucheln geraten. Doch seht selbst:

Chat InformationHerzlich Willkommen im One.com Chat Support. Wir bemühen uns Ihre Anfragen schnellstmöglich zu beantworten. Wir bitten um Ihr Verständnis, falls unsere Antworten sich in geschäftigen Perioden etwas verzögern.
Chat InformationSie reden jetzt mit ‘Dennis’
Dennis: Guten Tag – womit kann ich Ihnen helfen?
Du: Hi, wow das geht ja schnll hier. Ich möchte meinen Vertrag bei Ihnen kündigen. Gibt es hierzu im Kontrollpanel einen Button?
Dennis: wie ist die domain bitte
Du: Wunschfelgen.de
Dennis: ich habe ihnen grade den link fuer die kuendigung gesendet den sie nun aktivieren muessen.
Du: vielen Dank. Bleibt die Domain dann dennoch in meinem Besitz?
Dennis: ja bis zum vertragsjahresende
Du: und danach? Wird die Domain gelöscht? / Wann ist das Vertragsjahresende?
Dennis: dies sehen sie dann wenn sie dne link aktiiveren dann bekommen sie ne mail wann dies enden tuht
Du: Weil ich möchte die Domain danach verkaufen. Naja muss ich mal sehen vielen Dank.
Dennis: gerne
Dennis: Vielen Dank, dass Sie den One.com Chatsupport benutzt haben. Zögern Sie nicht, uns bei weiteren Fragen erneut zu kontaktieren.

Also ich vertippe mich ja auch schon oft. Aber sowas?! Das hat irgendwie den ganzen professionellen Eindruck zerstört. Was meint Ihr? Nur ein Patzer, oder ein absolutes NoGo??

Hallo Zusammen,

nachdem ich hier in meinem Blog über die Ablehnung meiner Sonderkündigung geschrieben habe, erhielt ich dann doch endlich die Kündigungsbestätigung von Alice.

Der Witz an der Sache ist, dass es sich um eine Kündigung zu Anfang Oktober / Ende September handelte, da ich seitdem an einer neuen Adresse wohne und die Leistungen der Alice HanseNet Telekommunikation GmbH nicht mehr in Anspruch nehme(n kann).

Die Kündigung wurde nun wie bereits erwähnt auch akzeptiert. Leider zum 14. Januar 2010. Natürlich möchte Alice nun auch noch Geld von mir für diesen Zeitraum. Deshalb habe ich heute den zweiten Brief an die Geschäftsführung verfasst und an die Kundenhotline gefaxt. Diesen Brief möchte ich euch natürlich nicht vorenthalten.

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Hallo Zusammen,

Alice hat eingelenkt und mir soeben eine SMS geschickt:

Lieber Kunde, die Deaktivierung ihres Alice Anschlusses erfolgt am 14.01.2010. Eine schriftliche Bestätigung erhalten Sie in den nächsten Tagen. Ihr Alice Team.

Nunja liebes Alice Team. Erst einmal finde ich es super, dass Sie endlich eingesehen haben, dass eine Sonderkündigung mein gutes Recht ist. ich hoffe, dass Sie mir auch die zu viel gezahlten Beiträge (seit Anfang Oktober 2009) zurückerstatten.

Schon seltsam, dass diese Sonderkündigung nur auf Grund eines Blogeintrages akzeptiert wurde und meine vorherigen Schreiben nicht gefruchtet haben…

Sehr geehrte Damen und Herren,

hiermit bitte ich Sie öffentlich meinem Wunsch zur Sonderkündigung gerecht zu werden.

Ich habe Ihnen Mitte September meinen Umzug zum 01.10.2009 mitgeteilt. Aus mehrfachen Gesprächen mit Mitarbeitern Ihrer Kundenhotline, ging hervor, dass Sie aus technischen Gründen den Anschluss an meiner neuen Anschrift nur mit einem anderen Tarif -nämlich 5,- Euro teurer- anbieten können.

Auf meine Frage hin, ob hier das Recht zur Sonderkündigung bestehe, da die Vertragsbedingungen Ihrerseits einseitig geändert würden, teilte mir der Mitarbeiter mit, dass in diesem Fall tatsächlich das Recht zur Sonderkündigung bestehe.
Zur Sonderkündigung würden lediglich die Ummeldung vom Amt, sowie die Auftragsbestätigung des neuen Anbieters benötigt. Ich versicherte mich noch mehrmals ob dies tatsächlich so sei, damit ich später wirklich das Recht zur Sonderkündigung in Anspruch nehmen könne. Dies wurde mir telefonisch bestätigt.

Die benötigten Unterlagen habe ich Ihnen mit Schreiben von Anfang Oktober per Fax mitgeteilt.

Nach einiger Zeit erhielt ich eine Mahnung, da sich zwischenzeitlich meine Bankverbindung geändert hatte. Telefonisch wurde diese Sache geklärt und die Mitarbeiterin meinte selbst, dass die Sonderkündigung in Bearbeitung sei und es sich nicht lohne erneute eine Einzugsermächtigung zu erteilen. Die Abschlussrechnung würde ja bald folgen und zu viel geleistete Beiträge könnte ich dann ja auch zurückfordern.

Kurze Zeit später hatte ich eine Ablehnung im Briefkasten. Sie könnten auf Grund eines Umzuges meinem Wunsch zur außerordentlichen Kündigung nicht nachkommen.

Der Umzug selbst ist auch nicht der Grund. Sehr gerne hätte ich Ihren Vertrag mit an die neue Adresse übernommen, da ich bis dato mit Ihren Leistungen vollkommen zufrieden war. (Abgesehen davon, dass Sie eine künstlich beschränkte Hardware an den Kunden ausliefern.) Vielmehr geht es darum, dass Sie auf Grund des Umzuges die Vertragsbedingungen ändern wollten.

Also habe ich erneuten Widerspruch mit dem Hinweis auf Ihre AGB eingelegt. Hierin heißt es:

…

15.2 Der Anbieter kann die vertraglichen Leistungen ändern, soweit hierfür triftige Gründe vorliegen (Anpassungen wegen technischer Neuerungen oder geänderter Normen, Vorschriften oder Vorleistungen) und die vertraglichen Hauptleistungen des Anbieters im Wesentlichen unverändert bleiben.

15.3 Die Änderungen gemäß Ziffer 15.2 werden dem Kunden gegenüber nur wirksam, wenn sie ihm schriftlich mitgeteilt worden sind und der Kunde ihnen nicht schriftlich binnen vier Wochen nach Zugang widersprochen hat…

Ich war mit der Vertragsänderung aus technischen Gründen nicht einverstanden. Ich habe dieser Änderung mit den von Ihnen geforderten Unterlagen fristgerecht widersprochen.

Weshalb habe ich mit Schreiben vom 17.12.09 eine erneute Ablehnung der Sonderkündigung erhalten? Würde man meinem Sonderkündigungswunsch mit Kulanz begegnen, wäre ich sicherlich bereit gewesen zu gegebener Zeit eventuell erneut ein Vertragsverhältnis mit Ihnen einzugehen. So haben Sie sich nun leider alle Chancen verbaut.

Ich bitte Sie hiermit deshalb erneut meinem Wunsch zur außerordentlichen Kündigung nachzukommen und mir die zu viel geleisteten Beiträge zurück zu erstatten. Sehr gerne können Sie öffentlich Stellung zu diesem Vorfall, in Form eines Kommentars, nehmen.

Mit freundlichen Grüßen

Marco Nellessen

PS: Dieses Schreiben werde ich Ihnen am 29.12.09 mit meinen benötigten Kundendaten erneut per Fax zukommen lassen.

Hallo Zusammen,

neulich bin auch ich Opfer einer altbewährten Werbestrategie geworden. Auf den Plakaten an der Futtertheke hieß es beim Popcorn Package, dass die 0,75 l Getränke nun 20% mehr Inhalt haben. Es wurde natürlich ein entsprechend großer Becher abgebildet. Und in der Tat die Becher waren wirklich fast so groß wie die daneben stehenden ein Liter Behälter.

Ich habe kurz nachgerechnet und entschied mich für das Paket. Größerer Becher alles gut und schön, ABER man sollte den dann auch entsprechend befüllen. Vielleicht war er beim befüllen mit dem Cola-Ersatz durch das Sprudeln der Kohlensäure bis oben hin voll, aber als ich in den Becher schaute war er noch fast unter der 0,75 l Markierung.

Ich war zu faul mich zu beschweren. Aber eigentlich sollte man bei den Eintritts- sowie Snackpreisen eine ordentliche Portion erwarten. Zumal es ja groß beworben wurde.

Falls das hier jemand von den Verantwortlichen liest, kann er gerne mit mir Kontakt aufnehmen. Ich freue mich über eine Gutschrift auf meinem CineCard Premium Kundenkonto…

—— UPDATE ——

Hallo Zusammen,

die Leute vom Kinopolis haben tatsächlich auf meinen Blogeintrag reagiert. Ich bin begeistert…

…Dass Ihr Getränk nicht ordnungsgemäß befüllt war, ist mit Sicherheit nicht mit Absicht geschehen. Wir werben nicht mit einer 20% Aktion, die absichtlich keine ist.

Technische Anlagen laufen nicht immer ganz fehlerfrei. Wenn die Leitung irgendwo Luft zieht, oder der Behälter fast leer ist kann es vorkommen, dass die voreingestellte Füllmenge nicht erreicht wird. Und auch unserer Mitarbeiter sehen dies nicht immer sofort (wie Sie schon sagten, schäumt die Kohlensäure bei vielen Getränken etwas auf).
Wenn Sie uns dies direkt mitgeteilt hätten, hätten Sie anstandslos ein neues 0,75 + 20% Getränk bekommen.
Außerdem möchte ich Ihnen noch sagen, dass wir keinen Colaersatz ausschenken, sondern lediglich der Sirup erst bei uns mit Wasser und Kohlensäure gemischt wird (Postmix), was sonst im Werk geschieht.
Es handelt sich hierbei um original Coca Cola!
Gerne schreibe ich Ihnen ein Getränk auf Ihrer CineCard premium gut, dass Sie bei Ihrem nächsten Besuch bei uns einlösen können.

Mit besten Grüßen,
XXX
Kinopolis Koblenz

Hallo Zusammen,

in dem Bericht Fritz! Box 3170 als W-LAN Router am Kabeldeutschland Modem nutzen teilte ich Ihnen meine Erfahrungen bei der Einrichtung des Heimnetzwerkes mit. Nun möchte ich Ihnen meine allgemeinen Eindrücke zum Bereitstellungsprozess und dem Kundenservice von Kabeldeutschland mitteilen.

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